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Tu pilotes les équipes d'assistance pour résoudre les incidents, améliorer les services et garantir la satisfaction client. Tu combines management, expertise technique et coordination inter-équipes.
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Le Directeur / la Directrice assistance technique organise et pilote les équipes qui prennent en charge les demandes et incidents techniques. Il/elle définit les procédures, les niveaux de service et les indicateurs de performance pour garantir la qualité de l'assistance.
Il/elle assure la coordination entre le support, les équipes produit/ingénierie et les équipes commerciales pour résoudre les problèmes complexes et transformer les retours clients en améliorations techniques.
Le poste combine management d'équipe (recrutement, formation, animation), gestion de la relation client en cas d'escalade, et suivi opérationnel (KPI, SLA, reporting).
Selon la structure, il/elle peut aussi gérer un budget, définir une stratégie d'externalisation ou d'automatisation du support, et superviser des projets d'amélioration de la qualité de service.
Tu es le chef des équipes qui aident les clients ou les utilisateurs quand quelque chose ne marche pas. Tu organises le travail, tu aides à résoudre les gros problèmes et tu t'assures que l'équipe apprend pour éviter que les mêmes pannes reviennent.
Par exemple, si une application plante pour beaucoup d'utilisateurs, tu coordonnes les techniciens, tu communiques avec les chefs produit et tu t'assures que tout est corrigé rapidement et proprement.
Recruter, former, organiser les plannings et animer les équipes qui traitent les demandes et incidents.
Prendre en charge les dossiers complexes, communiquer auprès des clients et coordonner les réponses inter-équipes.
Élaborer les procédures, fixer les niveaux de service (SLA) et veiller au respect des engagements.
Analyser les KPI, piloter des plans d'amélioration, automatiser les tâches récurrentes et réduire le taux d'incidents.
Remonter les problèmes récurrents, prioriser les corrections et participer aux roadmaps techniques.
Superviser les dépenses liées au support, piloter des prestataires et conduire des choix d'externalisation si nécessaire.
On trouve ce poste dans les éditeurs de logiciels, les ESN, les opérateurs télécom, l'industrie et les grandes organisations qui gèrent des services informatiques. Les startups recrutent aussi mais les postes peuvent être plus polyvalents.
2 280€ - 2 920€
Junior (0-2 ans)
2 920€ - 4 220€
Confirmé (3-5 ans)
4 220€ - 5 850€
Senior (5+ ans)
Le salaire net est calculé en soustrayant 21% à 25% du salaire brut. Il peut varier selon le contexte de l'entreprise et ta situation professionnelle.
Le salaire dépend fortement de la taille de l'entreprise, du secteur (IT, télécoms, industrie) et du niveau de responsabilité. En début de direction, compte plutôt 35–45k€ brut/an ; confirmé 45–65k€ ; senior 65k€ et plus. Avantages (primes, participation, voiture) peuvent compléter la rémunération.
Avec des services plus techniques et intégrés, la demande pour des responsables capables de coordonner le support augmente.
Tendance à automatiser les tâches simples ; le rôle évolue vers la supervision des outils et l'optimisation des parcours clients.
Besoin croissant de profils capables de piloter des prestataires et d'assurer la qualité de service externalisée.
Les entreprises valorisent la qualité du support comme levier de fidélisation, ce qui renforce l'importance des postes de direction de l'assistance.
Salaire moyen
2 920€ - 4 220€ / mois
Télétravail
Impossible
Évolution
Moyenne
